■ セイコープレシジョン「REGICOM」 お客様に聞く - サンヨークリーナース
 写真左：小幡潔氏（サンヨークリーナース）、写真中央：スタッフのお二人、写真右：舟木一敏（セイコープレシジョン）
― サンヨークリーナースについてご紹介ください。 
― REGICOMの導入効果をお聞かせください。 効果１：「洗濯物の取り違えによるトラブルを未然に防ぐ」 バーコード付き受付伝票で、洗濯物の取り違えによるトラブルをほぼ未然に防いでいます。万一、伝票違いの洗濯物を持ち出してしまっても、お渡しする前に、バーコードで間違いが発覚するようになっています。 効果２：「伝票と連動したタグが自動的に印字されて、業務の効率がアップ」 漢字タグプリンターで、伝票と関連したタグが自動的にできあがります。名前や顧客コードなど、必要な情報が印字されているので、作業がとても楽になりました。 効果３：「ポイントカードのお得感で、リピートが増えた」 スタンプカードから、ポイント数が自動的に書き換えられるリライト式のカードに切り替えて、それまで漫然とスタンプを集めていたお客様が、積極的にポイントを使おうとリピート来店するようになりました。 効果４：「ミスなく顧客情報を呼び出し」 ポイントカードを読み込むだけで、レジに顧客情報が呼び出されるので、カンタンでミスがありません。スピーディーで、お客様もお待たせしません。
「わかりやすいですよ。画面を見れば、なんとなく使い方が把握できるのがいいですね。 新人のパートさんでも、若い方は見よう見まねですぐ操作を覚えてしまいます。 コンピュータに慣れていない年配の方でも、初日からある程度スムーズに使っていますよ。 市販のタグを使っていたころは、タグの番号を確認して、いちいち伝票とつきあわせて、名前や仕分けを書き込んでいました。その手間がなくなったので、いいですね。 ポイントカードも、以前のようにスタンプを押して、お名前や番号を手書きする必要がありません。間違いもないし、便利ですよ」
このご時世、厳しい状況にあるのは、どのクリーニング店も同じだと思います。セールスしようにも、チラシをまけば苦情がくるし、マンションへ入るには管理組合と契約が必要だと言われる。外交してみても、留守の家ばかり…剣もほろろです。 かと言って、クリーニングは、すごい商品を開発して一発当てる、なんて業種でもありません。生き残るためには、とにかくお客様が満足する仕事を、ミスなく、コツコツとやっていくことしかないんです。そのために、改善したい課題はたくさんありました。 ― サンヨークリーナースにはどのような課題がありましたか。 洗濯物の取り違いや、顧客コードの打ち間違いによるトラブルです。 たとえば、何回かにわけて洗濯物をお持ちになったお客様が、そのうち1回分だけを受け取り来られる、というケース。この時、混同して、伝票違いの洗濯物をお返ししてしまうことが、ままありました。後日、返却済みの洗濯物の伝票を出されて、「紛失だ」と大騒ぎに…。 また、顧客コードを入力する際に、打ち間違えて別の顧客情報を呼び出してしまうこともよくありました。 いくら値段が安くて、仕上がりがよくても、大切な洋服を紛失されたり、人違いをされてしまっては、お客様は失望します。 しかし、人が作業する限り、必ず間違いはおきます。ミスをするな、というほうに無理があるのです。 私たちにできるのは、できるだけトラブルを大きくしないこと。そのために、ミスをできるだけ早い段階で発見する仕組みを作っておくことが必要でした。 また、せっかくご満足いただいたお客様を囲い込むために、販促は必要だと思いました。そこで、2004年より、リライトカードターミナルと磁気ポイントカードを使っています。
クリーニング利用ごとに、料金の2%をポイントとして還元しています。1ポイント1円換算、何ポイントからでも利用できます。 ポイントは、磁気のリライトカードに記録されて、リライトカードターミナルでREGICOM本体に読み込むという仕組みです。 ― ポイントカードの導入前は、販促は行っていなかったのですか。 紙のスタンプカードを使っていました。でも、反応が悪かったですね。フルマークになるまで使えないので、お客様が途中で絶望してしまうんですよ。忘れたり、捨てられたりして、再発行が多かった。資源のムダでした。 なんとかお得感を出せないかと思い、「ためる」よりも「使う」ポイントに切り替えることにしました。 ― 実際に、お客様はどのようにポイントを使っていますか。 ためてから使う方、こまめに小額で使う方、それぞれです。 ポイントがひと目でわかるように印字されているので、カードが大切にされるようになりましたね。 端数が出たときや、小銭を探されているお客様には、こちらから「ポイントからお引きしましょうか」とお声がけをします。便利だと喜ばれていますよ。
― REGICOMを使った実際の受付業務についてくわしく教えてください。 ＜受付時＞
― REGICOMの導入効果をお聞かせください。
― セイコープレシジョンへの今後の期待をお聞かせください。 セイコープレシジョンは、自信と責任を持って、新しいアイテムをどんどん導入しているメーカーです。リライトカードをいち早く取り入れたのも、世の中の流れもよく把握している証拠でしょう。 将来的には、ネットワークをつくって、3店舗の情報をまとめて管理できたらと思っています。今後ともよきアドバイスを期待しています。
※ サンヨークリーナースのWebサイト ※ 取材日時 2009年9月 ※ 取材制作：カスタマワイズ |
